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 코칭을 위해 상담실에서 만난 지점장은 CS에 대한 얘기로 말문을 열었다. 과거에는 항상 우수 이상으로 무난한 편 이었으나 어느 순간 보통으로 내려가더니 도대체 향상 될 기미를 보이지 않아 직원들의 사기도 떨어지고 덩달아 지점의 비계수 실적이 매우 저조하였다. 지점장의 걱정이 이만저만이 아니었다. 코칭대화를 하면서 '우리지점이 지속적으로 CS성적이 보통인 이유가 무엇이라고 생각하십니까?' 라고 묻자 첫째는 직원중에 신입직원 또는 2년미만의 직원이 많아서 실무능력 부족으로 고객응대시 자신감이 부족하고 둘째 지점이 바쁠때 특히 직원들의 고객응대 마인드가 부족하며 셋째 직원들의 상품권유가 매우 부족한 것이라고 대답했다. 코치가 지점장에게 '직원중에 특히 CS점수가 낮은 직원이 있습니까? '라고 묻자 직원 2명의 평균점수가 낮아 지점 장이 별도로 교육을 실시한 적도 있다고 답했다. 코치가 '지점장은 CS성적이 어느 수준이면 만족하시겠습니까? 라 고 질문하자 지점장은 다음달 CS 성적이 우수 이상은 되어야 한다고 대답했다. CS 성적이 우수이상을 달성하기 위 해서 할 수 있는 방안에 대해서 질문하자 첫째 개인 CS 성적이 저조한 직원에 대해 지점장이 직접 그 직원과 코칭대 화를 실시하여 지지와 격려를 하고 고객응대시 잘 안되는 부분을 찾아내어 개인 훈련을 실시해야 하고 둘째 대기 고 객의 기다리는 시간을 고려하여 다과를 준비함은 물론 책임자와 지점장이 플로어 메니저를 하도록 하며 셋째 매주 수요일은 오전 8시20분부터 전직원이 롤플레잉을 포함한 CS연수를 실시하도록 하겠다고 답했다. 코치가 위에서 정 한 방안들을 구체적으로 언제부터 실시할 것인지를 묻자 성적이 저조한 직원에 대해서는 오늘 업무마감을 한 후 지 점장이 직접 코칭대화를 실시하고 개인 훈련에 대해서는 다음주 월요일 아침 오전 8시 30분부터 매일 수신책임자로 하여금 실시하도록 할 것이며 고객을 위한 다과 준비와 플로어 메니저는 내일 아침부터 즉시 실시 할 것이라고 대답 했다. 한편 매주 수요일은 오전 8시 20분부터 롤플레잉을 포함한 CS 연수를 실시함으로써 직원들의 자신감 향상을 기하기로 하였다 실시하고 있는 사항들에 대해 코치가 어떻게 확인 할 수 있는지를 묻자 다음주 코칭시간에 자세히 애기 해주기로 합의 하였다. 이번 코칭을 마친 후 전직원이 합심한 보람이 있어 이번달 CS 성적이 우수로 나왔고 무 엇보다고 직원들의 자신감이 올라간 부분이 큰 의미가 있다고 하겠다.
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